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I vantaggi di una strategia di CRM
Secondo l’Harvard Business Review molte aziende potrebbero incrementare i loro guadagni di quasi il 100% semplicemente riuscendo a conservare almeno il 5% dei loro clienti.
È stato provato che il tempo impiegato per la vendita ad un nuovo cliente è superiore dalle 6 alle 10 volte rispetto a quello impiegato per la vendita ad un cliente affezionato.
Il successo delle aziende di medio-piccole dimensioni dipende così fortemente dal mantenimento dei rapporti con la propria clientela che una filosofia di business che mantenga il cliente al centro dell’attività diviene fondamentale.
Sempre più aziende avvertono la necessità di adeguare la loro strategia di Business a questa regola di mercato come testimonia una recente indagine di AMR Research che dichiara che nel 2008 le spese per applicazioni di customer relationship management subiranno un incremento del 16%.
Incremento senza precedenti, che è ancora più elevato se ci si sofferma sul dato relativo alle aziende di medie dimensioni, le quali investiranno in questo tipo di soluzioni, il 22% in più rispetto al 2007.
I vantaggi di un Software di CRM
In che modo una soluzione software di CRM può rappresentare una svolta nello svolgimento delle attività, di un’azienda che segue una filosofia customer centric?
Secondo un’importante ricerca di Gartner Inc, sono 8 i punti fondamentali seguiti dalle aziende leader nel mondo per raggiungere l’eccellenza nel CRM:
- Visione: leadership, posizione di mercato, proposizione di valore
- Strategia: obiettivi, segmenti, interazione efficace
- Esperienza di valore per il Cliente
- Collaborazione organizzativa
- Processi: ciclo di vita dei clienti, gestione della conoscenza
- Informazioni: gestione e analisi dei dati, panoramica
- Tecnologia: applicazioni, architettura, infrastrutture
- Metriche: retention, soddisfazione, fidelizzazione, costo del servizio
Le soluzioni di CRM sono uno strumento di lavoro ideale per andare nella direzione di quelle aziende e fare di questi 8 punti una metodologia di lavoro con la quale primeggiare nel mercato
 Consentono alle organizzazioni di mettere in pratica la strategia aziendale e di ideare, sviluppare e proporre il loro valore in accordo con la complessità del mercato.
Consentono una profonda conoscenza dei propri clienti e dei loro bisogni nonché una miglior conoscenza del mercato di riferimento.
Consentono la segmentazione del proprio mercato di riferimento mediante la classificazione e la determinazione di aree di interesse.
Permettono di rendere espliciti i processi vincenti e di standardizzarli in modo da ottimizzare le attività dei singoli, sia che si tratti di attività di vendita, di marketing o di post-vendita.
Permettono di condividere le informazioni tra i diversi attori della forza vendita e delle altre aree aziendali.
Permettono di gestire la clientela ed i prospects, di analizzarli e averne un quadro completo, consente l’analisi e la pianificazione delle attività intercorse durante il processo di vendita, durante le campagne di marketing e le attività post-vendita.
Consentono di analizzare i costi ed il ritorno sugli investimenti delle attività di vendita, marketing e post-vendita.
Consentono di misurare l’efficacia e l’efficienza dei diversi processi mediante Key Performance Indicators.
Permettono di analizzare il grado di soddisfazione della clientela e le problematiche riscontrate in modo da ottenere prodotti / servizi sempre migliori.
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